Eine negative Kundenbewertung: 4 Top Erste-Hilfe Tipps!
Die meisten Selbstständigen haben den Schreck schon erlebt:
Die negative Online-Bewertung.
Du hast Dich nach allen Regeln der Kunst bemüht, die Wünsche Deiner Kund:innen zu erfüllen. Manchmal ist es trotzdem nicht genug oder Murphy`s Gesetz („Alles, was schiefgehen kann, wird auch schiefgehen.“) hat zugeschlagen.
Der erste Impuls sagt Dir vielleicht:
Schnell löschen, bevor andere Internet-User davon lesen.
Oder Du möchtest dem Frust, der Wut nachgeben und sofort eine passend gesalzene Antwort entgegensetzen. Warte!
Lies zuerst meine Top 4 Erste-Hilfe-Tipps:
Tipp Nr. 1:
Durchatmen & keine überstürzte Antwort!
Auch wenn es schwerfallen mag, reagiere nicht prompt auf eine negative Kundenbewertung. Der erste Schreck und Ärger würde zwangsläufig zu einer unsachlichen, schlecht formulierten Antwort führen.
Interessenten Deiner Arbeit lesen die Rezensionen und auch Deine Reaktionen. Sie machen sich auf diesem Weg ein Bild von Dir und Deinem Unternehmen. Die gereizte Antwort auf eine Kritik wirkt unprofessionell. Zukünftig potentielle Kund:innen schreckt so ein Verhalten ab.
Deine Reaktion muss sachlich und gut durchdacht sein, bevor sie online geht. Also erstmal tief Luft holen.
Denn Google ist wichtig für Dein Business.
Wenn Du im Gegensatz super tolle Bewertungen erhältst, feierst Du das ja auch, oder?
Tipp Nr. 2:
Nicht ignorieren!
Keine Antwort ist leider keine Option.
Gehst Du auf eine negative Kundenbewertung nicht ein, fühlt sich Dein:e Kund:in nicht ernstgenommen. Du riskierst noch weitere negative Äußerungen.
Auch das Löschen der schlechten Rezension ist keine gute Lösung.
Eh Du Dich versiehst, wird der Text wieder hochgeladen und mit Pech erntest Du zusätzlich für das Löschen einen Shit-Storm.
Indem Du einfach die Kritik ignorierst, machst Du es nur noch schlimmer.
Nimm stattdessen etwas Abstand: Geh’ eine Runde um den Block, schau eine Folge Deiner Lieblingsserie oder sprich mit Kolleg:innen darüber. Alles, was Deine Stimmung wieder hebt, ist erlaubt.
Hinweis: Ist eine Rezension, geschäftsschädigend oder gar beleidigend geschrieben, verstößt sie möglicherweise gegen die Richtlinien von Google.
Am besten meldest du solche Rezensionen und gibst kurz den Sachverhalt wieder.
Sieht Google das allerdings anders, wird Dir nur bleiben, Ruhe zu bewahren und freundlich, sachlich damit umzugehen. Auch wenn es Dir schwerfällt.
Tipp Nr. 3:
Reagiere sachlich und wertschätzend!
Mit einer konstruktiven Reaktion, zeigst Du, wie professionell Du arbeitest.
Die persönliche Anrede als Beispiel zeigt, dass Du Dich mit den Rezensenten beschäftigt hast. Das gilt auch für positive Bewertungen.
Denn Kund:innen, die öffentlich bewerten, wollen auch „gelesen“ werden.
Die Antwort aus der Schablone im „copy and paste“-Stil sollte es also nicht werden.
Nimm Dir etwas Zeit und verfasse eine sachliche, freundliche Antwort.
Anregungen:
- Bedanke Dich für die Kritik und gib zu verstehen, dass Du sie ernst nimmst.
- Drücke Dein Bedauern aus.
- Gestehe, wenn zutreffend, den Fehler ein.
- Schlage eine Wiedergutmachung als Lösung vor.
- Zuletzt biete den persönlichen Kontakt an und verabschiede Dich freundlich als Person, nicht als Unternehmen.
Tipp Nr. 4:
Ändere Deinen Blickwinkel!
Eine negative Kundenbewertung macht Dich und Dein Business im Auge der Betrachter lebensecht. Denn auch die Leser:innen sind Menschen.
Wer glaubt an ein perfektes Unternehmen und seine nur perfekten Produkte oder Leistungen?
Durch Fehler wird Dein Business menschlich. Es wird glaubhaft.
Genau das möchten zukünftige Kund:innen sehen. Sie wünschen sich ein authentisches Gegenüber.
Mit einer schlechten Rezension bekommst Du die Chance, Abläufe anzupassen oder sie zu verbessern.
So wird jede Google-Bewertung auch ein wertvoller Hinweis darauf, was Deine Kunden bereits mögen und was sie sich wünschen.
Du kannst darauf entsprechend reagieren.
Fazit:
So gehst Du mit einer schlechten Bewertung um!
Kommt es zu einer schlechten Kundenbewertung, behalte das Große und Ganze im Blick. Eine vorschnelle Aktion kann langfristig sehr großen Schaden anrichten.
Zeigst Du den Lesern, dass Du verantwortungsbewußt damit umgehen kannst, werden sie das schätzen.
Mit jeder konstruktiven Antwort machst Du den ersten Schritt hin, zu Deinem noch besseren Business.
Kann ich Dir helfen die Text-Antworten zu formulieren?
Dann schreib mir oder ruf kurz an. Ich freu mich auf Deine Anfrage.
